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    兒童樂園遇到這9種突發事件,該如何處理?

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    兒童樂園一般會開在商場,小區,或是中心區域,屬于人群聚集的場所,作為管理者要隨時做好特發事件的處理備案,這樣才能在事發時有相應的處理辦法,及時解決問題,處理問題。今天高樂迪就大家分享一下,兒童樂園突發事件處理方法:

    兒童樂園遇到這9種突發事件,該如何處理?

    面對客戶人身意外

    顧客在樂園內發生的人身意外,包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊,以及因個人健康問題導致的突發性暈厥、休克等等事件。當遇到這類情況,我們建議采取以下措施: 

    1、啟動應急預案。遇到客人突發心臟病、中暑、過度疲勞等情況暈倒時,要第一時間撥打120,如果沒有專業技能請勿盲目施救;一定要將患者先平躺,千萬不要移動或者墊高脖子,這樣會阻礙呼吸。必要時撥打醫療救護電話120到現場求助。 

    2、安撫情緒,根據受傷程度采取應對措施。針對一般的意外傷害,要先安撫客戶情緒,并在現場原地檢查受傷狀況,初步界定受傷程度。處理顧客在場地摔傷碰傷需要管理人員時間出面,遵循先救治后處理的方針;因樂園內設施導致客人流血受傷的應盡快陪送去醫院,根據實際情況予以補償。 

    3、現場保護。保護好現場證據,進行現場拍照或保存監控錄像資料;如存在嚴重摔傷、脫臼、肢體骨折的可能性,需要做好現場防護,根據需要停止或關閉正在運行的設備。非骨折的傷者可現場對其先進行簡單救治,骨折的傷者則切勿輕易移動,避免受到二次傷害,現場作安撫處理,待醫務人員到場進行救治。 

    4、理賠材料的搜集。對于購買公眾責任險的樂園,店長第一時間聯系保險經紀人,根據相關要求現場勘測拍照取證,并保留相關必要材料(發票單據和病歷等)。


    遇到客戶之間糾紛

    1、平息現場。首先嘗試制止雙方并將其分開,及時將雙方帶到安靜的地方進行調解處理。

    同時我們的員工一定有人去抱孩子,安撫寶貝情緒,有氣的家長看見會有感觸,減少情緒惡化;疏散圍觀人群,平息事態發展,保證樂園內正常運作和良好秩序。 

    2、調看監控。如事件升級至需要現場取證或需要證人作證,員工要馬上到后臺查看監控記錄的事發過程,并詢問現場目擊人先作簡要記錄。 

    3、報警求助。涉事雙方經調解依然爭持不下,樂園的員工作為場地管理方需立即呼叫商場保安或撥打110報警求助。


    遇到客戶投訴

    1、讓客戶傾訴,記錄投訴要點。當客戶氣急敗壞地帶著問題前來投訴時,記得讓客戶發泄,而傾聽是最好的方法,讓客戶傾訴能消除客戶憤怒,使其情緒放松,繼而平息怒氣。在傾聽過程,理解客戶的心情,并認真地記錄下客戶投訴的要點,預測投訴客戶的需求。 

    2、真誠向客戶道歉。道歉是平息投訴客戶不滿情緒的有力武器,不要試圖推卸責任或責備其他人,記住,客戶僅僅是想解決問題而已。

    3、適時尋求他人幫助。若投訴的客人變得難以控制或直接提出威脅,投訴處理者就應尋求幫助:請出店長,鄭重地對客人說“我想請店長直接與您商談”,獲得允許后,交換談話對象。 

    4、給出一個合適解決的方法。對投訴顧客的問題提出解決的辦法才是我們的根本,如果客戶對我們的解決方案還不滿意,問問客戶的意見,如果當時不能解決,也要采用合理的方式答復客戶。 

    兒童樂園遇到這9種突發事件,該如何處理?

    遇到顧客失竊

    1、了解情況。先作冷靜分析,明確失竊財物的外觀、丟失時間、地點。詢問現場目擊人,嘗試按原路線返回尋找。 

    2、調看監控。查看監控,仔細觀察事件現場的可疑人物及行為先記錄下來,作監控取證及目擊人取證。 

    3、記錄跟進。如尋找超過15分鐘無果,則先記錄失物具體描述,及顧客的姓名和聯系方式,征求顧客意見是否愿意在一周內樂園如幫其尋獲再聯系前來領取。 

    4、報警求助。如顧客失竊的屬手機、錢包或首飾等貴重物品,征詢顧客要求可協助其報警110求助,樂園應積極配合警方協助取證。 


    遇到兒童家長失散

    情況1:找不到家長的兒童。首先,安撫兒童的情緒,詢問兒童的姓名,并觀察兒童身上的衣物特征,大一點的兒童,可詢問其父母的手機號碼作記錄;其次,安排樂園的員工在樂園范圍內開廣播尋找其父母,并嘗試撥打其父母的手機號碼取得聯系;最后,如上述超過15分鐘均尋找無果,先把兒童安置在安全且有專人看管的地方,并馬上查看監控尋找并辨認家長,報警求助。 

    情況2:找不到兒童的家長。首先,安撫家長的情緒,向家長了解丟失兒童的特征;其次,安排員工在園區內尋找兒童,同時安排另一名員工查看監控,尋找兒童。最后,若超過15分鐘尋找無果,則征求家長意見報警求助。并留下家長的聯系方式,及兒童姓名作記錄作備案處理。


    遇到突然停電

    1、安撫顧客。馬上就地安撫顧客情緒,打開手電筒作臨時照明,并打開廣播器進行停電廣播通知,疏導顧客聽從工作人員指揮撤離園區。 

    2、維護秩序。維護現場秩序,避免造成負面影響。收銀臺加強保衛,值班經理控制好每個安全出口,防止顧客將未結帳的商品帶出。 

    3、消費補償??筛鶕穲@游玩項目的實際情況,適當給予顧客作出消費補償,例如一些小贈品或游戲幣、門票等,并留下顧客電話,待復電后通知顧客再來游玩,做好口碑維護。 

    4、復電跟進。向商場/場地方了解停電原因,復電時間;復電后清點樂園場內設備和物資,如有損壞缺失馬上報備上級并跟進修復處理。 


    遇到設備故障

    1、安撫顧客。首先安撫顧客情緒,根據實際情況給予顧客補償。

    2、檢查設備故障引起的原因,切斷設備電源。

    3、故障告知。標識“設備故障”在受損設備的當眼位置上,防止顧客因觸碰了故障的設備而受傷。

    4、修復跟進。通知游樂設備廠家/機修人員進行檢修。


    遇到突發火災

    1、安排人員撤離。遇到樂園突發火災,員工應馬上就地疏導顧客按秩序撤離園區,確保樂園內顧客的人身安全。 

    2、火勢控制。值班經理充當臨時救火指揮員,安排樂園員工利用身邊最近的消防器材進行及時撲救,控制場內火勢蔓延。同時撥打火警電話119求救,并通知商場/場地方保安增援。 

    3、做好防盜防損。盡最大努力保護收銀區的財物損失,在確保自身安全的情況下鎖好收銀臺和倉庫,并把鑰匙帶離火災現場。 

    4、災情跟進?;馂膿錅绾?,馬上安排人員清點園內收銀區、現場商品、倉庫內的財物損失,進行統計并上報,安排修復處理跟進。預防大于補救,將隱患扼殺在搖籃里。


    提前預防

    1、購買保險。保險是兒童樂園應對重大安全事故的重要手段,室內兒童樂園可以購買公眾責任保險,根據場地面積和保額大小來購買。

    2、消防設施配置齊全及做好設備定期檢查維護。消防設施是必 備設施,需要根據消防規定配置消防設備,比如滅火器、防火卷簾門、安全門、消防栓等,并對員工進行消防演練;

    對于游樂設備要做好日常的維護和定期的檢查保養,發些問題及時處理更換,并對員工進行相關的專業培訓及應急培訓,將這些突發事件損害降到最低。


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